В конце ноября магазины и маркетплейсы традиционно обещают покупателям большие скидки. Но за яркими ценниками и таймерами обратного отсчета не всегда скрывается реальная выгода. Об этом рассказали на пресс-конференции в ТАСС начальник отдела защиты прав потребителей Межрегионального управления Роспотребнадзора по Петербургу и Ленобласти Анна Нефедова и заведующая кафедрой банков, финансовых рынков и страхования СПбГЭУ Ольга Орлова. Ключевые моменты — в материале Онлайн47.
Покупки на эмоциях и фальшивые скидки
Интернет-торговля занимает все большую долю розничного рынка, а маркетплейсы стали привычным способом приобретения самых разных товаров — от продуктов питания до бытовой техники. По данным исследований, которые представила Ольга Орлова, на онлайн-продажи приходится около 22% розничной торговли.
«Порядка 16–17% покупателей — это покупатели эмоциональные, то есть люди, которые покупают на эмоциях, — отметила Ольга Орлова. — И даже мы наблюдаем сейчас такой феномен, как онлайн-покупки стали некой формой досуга, когда люди просто проводят время на маркетплейсах».
По ее словам, в период распродаж этим особенно легко воспользоваться. Ведь ограниченные по времени предложения, сообщения об остатках товара и обещания огромной экономии подталкивают к покупке, которую человек не всегда успевает обдумать. В результате скидка становится не столько возможностью сэкономить, сколько инструментом воздействия на покупателя.
prt scr TACC
Между тем обращения по вопросам дистанционной торговли остаются значительной частью работы Роспотребнадзора. По словам Анны Нефедовой, за девять месяцев текущего года в межрегиональное управление поступило более 31,5 тысячи обращений по вопросам защиты прав потребителей.
За предыдущий год жители Петербурга и Ленинградской области направили около 40 тысяч таких обращений. На торговлю приходится примерно 40% жалоб, и около половины обращений в этой категории связаны с дистанционными покупками.
«Конец ноября — это то время, когда торговые площадки соревнуются в скидках, а потребители — в умении покупать выгодно. Периоды масштабных распродаж всегда сопровождаются резким ростом числа онлайн-заказов, — рассказала Анна Нефедова. — Одновременно с ростом оборота увеличивается количество обращений граждан к нам в межрегиональное управление Роспотребнадзора».
В числе самых распространенных уловок фигурирует искусственное завышение прежней цены. Перед распродажей продавец повышает стоимость товара, а затем возвращает ее к первоначальному уровню, демонстрируя покупателю внушительную скидку. Встречается и другой вариант: зачеркнутая цена, по которой товар фактически никогда не продавался.
Чтобы не попасться на такой прием, стоит заранее проверить стоимость нужной вещи и сравнить предложения нескольких продавцов. Полезно также сохранять скриншоты карточки товара с ценой и описанием: если информация впоследствии изменится, эти материалы могут пригодиться при разбирательстве.
Еще одна проблема — отмена заказа после оплаты или требование доплатить за товар, стоимость которого уже была согласована. В Роспотребнадзоре подчеркивают, что продавец не может произвольно менять условия покупки, ссылаясь на технические сложности.
«С момента подтверждения заказа договор считается заключенным, — пояснила Анна Нефедова. — Это значит, что продавец не может в одностороннем порядке менять цену или отменять заказ. Такие действия нарушают права потребителя».
В частности, на пресс-конференции привели пример с покупателем, который заказал люстру за 1,2 тысячи рублей, получил чек, но затем столкнулся с отменой заказа из-за технических проблем. Деньги ему вернули, однако это не означает, что продавец автоматически освобождается от ответственности за нарушение обязательств.
В подобной ситуации важно сохранить чек, подтверждение заказа, переписку и уведомление об отмене. Затем необходимо направить письменную претензию продавцу. При необходимости обратиться можно и к маркетплейсу.
В зависимости от обстоятельств потребитель вправе требовать исполнения обязательств и предусмотренных законом компенсаций. Если договориться не удается, спор можно передать в суд.
prt scr TACC
Возвраты, страховки, подписки и таймеры
Некоторые продавцы указывают в карточках товаров, что акционные покупки возврату не подлежат или на них не распространяется гарантия. Но сама по себе скидка не лишает потребителя прав, предусмотренных законом. При дистанционной покупке от товара надлежащего качества можно отказаться в любое время до его передачи, а после получения — в течение семи дней.
Если продавец не предоставил покупателю в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата, этот период увеличивается до трех месяцев. При этом товар должен сохранить товарный вид и потребительские свойства.
Бывают и исключения, например, нельзя отказаться по общим правилам от товара надлежащего качества с индивидуально-определенными свойствами, который может использоваться исключительно конкретным покупателем.
В случае обнаружения недостатка в товаре действуют другие нормы. В зависимости от обстоятельств покупатель может потребовать возврата денег, замены или другого предусмотренного законом способа защиты. При этом условия акции сами по себе не отменяют гарантийных обязательств.
Причем для подтверждения покупки необязательно во всех случаях предъявлять бумажный чек. Подойдут электронный чек, банковская выписка, сведения из личного кабинета или переписка с продавцом.
«При оформлении заказа в корзине могут по умолчанию стоять галочки на страховке, подписке, расширенной гарантии или более дорогой доставке. Чаще всего покупатель просто их не замечает либо обращает на них внимание уже после того, как приобрел товар, — пояснила Анна Нефедова. — Впоследствии отказаться от всего этого бывает сложно, потому что трудно доказать, что согласия на дополнительные услуги человек не давал. Поэтому мы рекомендуем всегда проверять корзину перед оплатой и убирать лишние галочки. Автоматически проставленные галочки — это нарушение прав потребителя».
Не стоит безоговорочно доверять и сообщениям вроде «осталось две штуки» или «скидка закончится через пять минут». Такие уведомления могут создавать искусственное ощущение срочности и подталкивать к импульсивной покупке. Само по себе наличие таймера не доказывает нарушение, однако решение о покупке лучше принимать после проверки цены и условий.
Наконец, важно изучать описание товара. До оплаты стоит проверить комплектацию, характеристики, сведения о производителе и продавце. Иначе вместо готового к использованию устройства можно получить неполный комплект, а вместо оригинальной продукции — товар, не соответствующий заявленным характеристикам.
«Мы рекомендуем фиксировать карточку товара в разные даты. Да, это, наверное, не очень удобно, но если потребитель хочет в дальнейшем защитить свои права или обратиться в Роспотребнадзор, нам понадобятся доказательства, которые позволят подтвердить признаки нарушения обязательных требований, — рассказала Анна Нефедова. — Стоит сохранять скриншоты с ценой и описанием товара, проверять условия акции и комплектацию. Если продавец изменит информацию или отменит заказ, эти материалы помогут разобраться в ситуации».
Также следует проверять, кто именно продает товар. На площадке должны быть доступны сведения о продавце, позволяющие направить ему претензию. Если возник спор, важно обращаться не только в службу поддержки маркетплейса, но и непосредственно к продавцу, а при необходимости — к оператору площадки.
И последнее правило — не ограничиваться устными обращениями. Письменная претензия позволяет зафиксировать требования покупателя. Если решить вопрос не удается, можно обратиться в Роспотребнадзор или в суд.
Надзорный орган рассматривает обращения и при наличии оснований принимает меры в пределах своих полномочий, однако взыскание денег и компенсаций в конкретном споре может потребовать судебного разбирательства.
Главное перед черной пятницей — не спешить с оплатой. Сравнить цены, проверить продавца, прочитать условия возврата и пересмотреть корзину гораздо полезнее, чем пытаться успеть за каждой обещанной скидкой. Ведь настоящая выгода — это не размер зачеркнутой цены, а возможность купить нужную вещь по разумной стоимости и сохранить свои права.
Фото: сгенерировано ИИ
